Atendimento ao Cliente

Publicado em 17 de janeiro de 2006, no caderno Informática & Tecnologia do Jornal de Brasília, por Wanderson Pereira dos Santos

A vida se torna cada vez mais competitiva com o advento da tecnologia e com a globalização da economia na sociedade, tornando a vida mais competitiva. Esse fato trouxe como conseqüência a valorização da informação, tornando-a um capital valiosíssimo nas organizações. Assim sendo, essa é considerado um pilar, um fator de competitividade e de gestão na atual conjuntura econômica e política.

Para realizar o controle do gigantesco volume de informações geradas a todo instante e classificá-las como úteis ou não, aplicáveis ou descartáveis para determinadas instituições, organizações e para o governo. Surge os Sistemas de Informações (SI) que podem auxiliar os gestores a se manterem atualizados e apoiando-os com eficácia, qualidade e precisão nos momentos decisórios que lhes são tão difíceis. Tais sistemas ainda podem ser voltados à prestação de serviços, melhorando a qualidade do atendimento prestado.

Às Instituições com o intuito de manter seu valor, o conceito aplicado pelos seus clientes e preocupados na qualidade dos serviços que estão oferecendo. Necessitam voltar suas atenções a esse fato, se o seu atendimento realmente está sendo prestado com eficácia.

Na identificação de uma empresa / produto um dos fatores que pesa na decisão do cliente em optar por essa ou aquela empresa, com certeza é a forma com que este é atendido e a atenção que a empresa mostra em conquistá-lo. As políticas devem ser voltadas com certa ênfase e atenção nesse significativo ponto, pois essas não têm como prever o verdadeiro potencial daquele possível cliente para a sua empresa.

Às vezes, a empresa subestima o potencial do cliente, o que pode lavá-la a prejuízo incomparáveis. Quando o cliente é bem atendido, ele voltará sempre e recomendará a outros. Às vezes, as instituições investem grande parte de seus faturamentos em propaganda, marketing e etc. Sendo que o maior veículo de propaganda, e o mais eficaz marketing é popular “boca-a-boca”. A empresa pode obter um retorno em curto prazo com os altos investimentos em propaganda e marketing, porém se não souber cativar, e cuidar do que foi conquistado, em longo prazo todo o investimento terá sido um fiasco e de grande prejuízo. Um bom e eficaz atendimento, de qualidade elevada, com certeza o conceito da empresa crescerá para aquele cliente, que vai recomendá-la para mais dez, que se também forem bem atendidos, também recomendarão para mais dez e assim sucessivamente.

De acordo com a teoria de LAUDON e LAUDON (1999) os sistemas de informação permitem que as empresas se aproximem de seus clientes pelos serviços oferecidos: troca de informações, negociação de produtos e efetuação de pagamentos. Esse poder de troca assegurado pelo uso dos sistemas de informação enriquece essa interação, já que pode funcionar como um intermediário, solucionando, em tempo hábil, as diversas solicitações e exigências dos clientes.

Dessa forma, uma das propostas encontradas é implantar um SI integrado em ambiente web que auxilie os atendentes na execução de suas atividades e automatize os processos de atendimento. Possibilitando também que os interessados realizem suas solicitações por meio do SI de onde quer que estejam. Tornando os atendimentos mais dinâmicos e eficientes, acabando com a necessidade do cliente ir até a instituição realizar seus atendimentos.

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